Wer heute Nachmittag sein defektes Auto in einer Werkstatt abliefert, bekommt es am nächsten Tag – mit funktionierendem Ersatzteil – wieder zurück. Wer morgens ein Hemd im Internet bestellt, kann es schon abends anprobieren. Und wer für den Fernsehabend noch Chips und Softdrinks möchte, erhält die Quick-Commerce-Lieferung meistens innerhalb von drei Stunden, zumindest in vielen Ballungsräumen. Unternehmen, die ihren Kunden solche Lieferversprechen machen, benötigen eine Hochleistungslogistik. Ihre Intralogistik-Systeme müssen reibungslos laufen – teilweise rund um die Uhr.
Lifetime Services
Ungeplante Stillstände führen zu Lieferverzögerungen, die Kunden verärgern. Allein der Gedanke an einen erfolgreichen Hacker-Angriff – und damit einen Stillstand über Tage hinweg – löst bei Operations-Verantwortlichen Schweißausbrüche aus. Doch es muss nicht gleich maximales Chaos herrschen: Auch kleine Softwarestörungen erhöhen den Blutdruck des Managements. Um Kunden maximale Verfügbarkeit zu bieten, haben Intralogistik-Anbieter schon vor Jahren sogenannte Remote Services eingeführt. Beispiel: die TGW Logistics Group. Das österreichische Unternehmen offeriert mit seiner Einheit Lifetime Services (LTS) neun verschiedene Dienstleistungen aus der Ferne – und entwickelt permanent neue. „Remote Services sind immer gefragter, weil der Wunsch nach Verfügbarkeit größer wird“, betont Georg Katzlinger-Söllradl, Director Global Lifetime Services bei TGW.
Zwei große Treiber sorgen dafür, dass Kunden die Remote-Dienstleistungen immer öfter in Anspruch nehmen. Zum einen müssen weniger eigene Mitarbeiter vor Ort sein, das spart Kosten. Zum anderen möchten sich die Unternehmen vor Internet-Kriminalität, speziell Hacker-Angriffen, schützen und lassen die Systeme von externen Experten regelmäßig auf den neuesten Sicherheitsstandard bringen.
Cyber-Security im Fokus
Hacker-Angriffe auf die Supply Chain haben seit Beginn der Corona-Pandemie zugenommen. So berichten 81 Prozent der Befragten einer IT-Studie aus dem Jahr 2021, die mit 1.451 Entscheidern durchgeführt wurde, dass sie im Laufe der Pandemie vermehrt mit Cyber-Bedrohungen konfrontiert waren. 56 Prozent erlebten kritische Stillstände, die einen Schaden von mehr als 100.000 US-Dollar verursachten.
Laut der Studie messen Unternehmen der Cyber-Sicherheit dennoch nur geringe Priorität bei, und das obwohl ihre IT-Abteilungen die verschärfte Bedrohungslage erkannt haben. Katzlinger-Söllradl beobachtet, dass vor allem jene Firmen das Thema ernst nehmen, die selbst schon Lehrgeld zahlten oder im näheren Umfeld davon hörten. Tendenziell sind ihm zufolge Konzerne bei diesem Thema besser aufgestellt als Mittelständler. „Doch es gibt auch größere Unternehmen, die glauben, dass man alles selbst machen muss, um Kosten zu sparen“, so Katzlinger-Söllradl.
Fakt ist: Wenn es um IT geht, ist profundes Fachwissen gefragt. TGW kann auf die Erfahrung von mehr als 1.000 realisierten Anlagen zurückgreifen und schult seine Fachleute permanent. Insgesamt arbeiten mehr als 130 Spezialisten im Bereich Remote Services. Kunden, die komplette Anlagen inklusive Warehouse Management System (WMS) errichten lassen, profitieren zudem davon, dass die Wege zu den TGW Software-Entwicklern kurz sind und keine Drittlieferanten involviert werden müssen.
Inhouse Support Center
TGW unterscheidet sich von anderen Anbietern im Bereich Remote Services dadurch, dass Kunden über die Hotline direkt die hauseigenen Support Center erreichen. Selbst den First-Level-Support macht TGW selbst und hat ihn nicht an Dienstleister ausgelagert. Rund 90 Prozent aller Probleme im Bereich Software kann TGW so zeitnah lösen. Nur in extrem komplexen Fällen – zum Beispiel Software- kombiniert mit Hardwareproblemen – ist es notwendig, dass Techniker vor Ort sein müssen.
