Steigende Erwartungen der Verbraucher an bequemere, schnellere und nachhaltigere Services verändern den Paketmarkt. Die klassische Haustürzustellung gerät zunehmend unter Druck: Sie ist teuer, fehleranfällig und stößt operativ an Grenzen. Gleichzeitig gewinnen schlankere Out-of-Home-Modelle (OOH) deutlich an Bedeutung, etwa über lokale Geschäfte, die als Abhol- und Abgabestellen dienen. Die Zukunft der E-Commerce-Zustellung wird daher nicht nur an der Haustür stattfinden, sondern auch im Supermarkt, Kiosk oder an der Tankstelle um die Ecke. Viele Online-Käufer in Europa schätzen inzwischen die Flexibilität, Pakete dann abzuholen, wenn es für sie passt. Ein Branchenbericht aus dem Jahr 2025 zeigt: 44 Prozent der regelmäßigen Online-Käufer in Europa entscheiden sich bereits für OOH-Zustelloptionen, darunter Paketshops.
Die letzte Meile ist die finale und zugleich kritischste Phase der Lieferkette. Hier entscheidet sich, ob Kunden loyal bleiben oder abspringen. Deshalb steht OOH bei Händlern und Logistikdienstleistern weit oben auf der Agenda. Untersuchungen zeigen jedoch ausgerechnet dort eine deutliche Leistungslücke, wo es für Kunden am meisten zählt.
Eine weltweite Befragung von Logistikverantwortlichen, die Zebra gemeinsam mit Oxford Economics durchgeführt hat, ergab: 62% der Befragten sind der Ansicht, dass ihre Abläufe in Zustellung und Außendienst verbessert werden müssen. Doch nur 38 Prozent haben dabei bereits nennenswerte Fortschritte erzielt.
Der menschliche Faktor in einer digitalen Welt
Zum OOH-Ökosystem gehören verschiedene automatisierte Lösungen. Gleichzeitig bietet ein Netz betreuter lokaler Abholstellen einen wichtigen menschlichen Kontaktpunkt und eine zentrale Verbindung zwischen digitaler Bequemlichkeit und physischer Welt.
Für Händler bedeutet die Rolle als lokaler Paket-Abhol- und Abgabepunkt eine Aufwertung ihres Geschäfts innerhalb der E-Commerce-Prozesskette. Sie schaffen einen zusätzlichen, relevanten Anlass für Kunden, die Filiale zu besuchen. Daraus ergeben sich für Unternehmen mehrere Chancen:
- neue Kundenfrequenz in die Geschäfte bringen
- Umsätze durch Impulskäufe und stärkere Kundenbindung steigern
- das Profil des Unternehmens in der lokalen Gemeinschaft stärken
Worauf es im Geschäft ankommt
Der Erfolg eines Netzes lokaler Abholstellen hängt maßgeblich von der Qualität des Erlebnisses im Geschäft ab. Ist die Abholung langsam, umständlich oder unzuverlässig, frustriert das Kunden und belastet das Verkaufspersonal. Genau die Bequemlichkeit, die der Service eigentlich bieten soll, geht dann verloren.
In der Praxis ist es keine Seltenheit, dass eine überlastete Verkaufskraft mit einem Standard-Tablet kämpft, lange durch Listen scrollt, um den Namen eines Kunden zu finden, oder einen durch Regen verwischten Barcode nicht scannen kann. An diesem Punkt gerät eine eigentlich vielversprechende Strategie für lokale Zustell-Hubs ins Wanken. Ein nicht erfasster Scan oder eine verzögerte Paketübergabe kann Folgen für Lieferketten, Kundenvertrauen und Markenwahrnehmung haben.
Ein wirklich überzeugendes Kundenerlebnis entsteht nur, wenn die Mitarbeiter auf der Fläche die nötige Unterstützung erhalten. Entscheidend ist, sie mit spezialisierten Tools auszustatten, die für die Realität eines betriebsamen Handelsumfelds entwickelt wurden. Wenn Verkaufsteams über die passende Technologie verfügen, sind die Effekte erheblich. Die Untersuchung von Zebra mit Oxford Economics zeigt: Transport- und Logistikunternehmen, die ihre Workflows verbessert haben, erzielten im Durchschnitt eine Produktivitätssteigerung ihrer Mitarbeiter um 21 Prozent.
Die richtige Lösung für den besten Service
Verbesserungen lassen sich erreichen, wenn Unternehmen erkennen, wo manuelle Aufgaben oder Informationsverzögerungen durch digitalisierte und optimierte Workflows ersetzt werden können. FedEx etwa nutzt die automatische Datenerfassung per Radio Frequency Identification (RFID), damit Teams Pakete beim Verladen nicht mehr einzeln scannen müssen. Das spart Zeit.
Ein effizienter Paketprozess im Geschäft bietet Mitarbeitern einen nahtlosen Ablauf. Der Erfolg dieses Ansatzes ist klar erkennbar: Ein führender nationaler Paketdienstleister verbesserte die Zuverlässigkeit und steigerte das Kundenerlebnis, indem er robuste Print-in-Store-Kiosklösungen in einem Netzwerk aus Tausenden lokalen Paketshops implementierte.
Wenn Mitarbeiter einen Barcode schnell scannen, ein Paket unmittelbar lokalisieren und die Übergabe in Sekunden abschließen können, wird ihre Arbeit effizienter und zufriedenstellender. Diese Sicherheit und Kompetenz spürt auch der Kunde. Es entsteht ein reibungsloser, verlässlicher Ablauf, der Vertrauen schafft und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden den Service erneut nutzen.
Eine nachhaltige und überzeugende Lösung
Ein gut umgesetztes lokales Abholmodell bietet auch Vorteile für die Nachhaltigkeit. Gebündelte Lieferungen an lokale Abholpunkte können CO2-Emissionen senken. Nachhaltigkeit ist zudem zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal für Marken geworden: 82 Prozent der Online-Käufer sehen Out-of-Home-Optionen als umweltfreundlichere Wahl. Indem Händler und Logistikunternehmen eine grünere Zustelloption anbieten, können sie ihre Abläufe stärker an den Werten ihrer Kunden ausrichten und zugleich ihre Markenreputation stärken.
Dreifacher Nutzen auf der letzten Meile
Für Logistikverantwortliche und Händler muss der Fokus darauf liegen, den Prozess am Punkt der Kundenübergabe zu perfektionieren. Werden Verkaufskräfte entsprechend befähigt, können sie genau die Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und Servicequalität bieten, die moderne Verbraucher erwarten. Daraus entsteht ein dreifacher Vorteil für alle Beteiligten:
- Kunden erhalten ein besseres und zuverlässigeres Erlebnis
- Mitarbeiter fühlen sich wertgeschätzter, sicherer und wirksamer in ihrer Rolle
- Händler erschließen neue Umsatzquellen und stärken die Kundenbindung
Die Zukunft der letzten Meile wird auch davon abhängen, wie gut das Abholerlebnis gelingt. Ein IT-Manager eines Paketdienstleisters brachte es auf den Punkt: Erfolg entsteht durch ein Ökosystem, das Unternehmen in die Lage versetzt, Kunden so zu bedienen, wie sie bedient werden möchten – bequem, nachhaltig und skalierbar.
