Manhattan Associates Inc. veröffentlichte auf seiner Kundenkonferenz European Exchange 2023 die Ergebnisse seiner neuesten internationalen Omnichannel-Studie. Sie beleuchtet, wie Einzelhändler ihr Angebot in den Filialen zunehmend digitalisieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Marktanteile zu halten – in einer Zeit, in der die Herausforderungen der Lebenshaltungskosten die Einkaufsgewohnheiten von 89 Prozent der Verbraucher beeinflusst haben.
Das sich wandelnde Gesicht der Filiale
Ein Trend zeichnet sich ab: 54 Prozent der Einzelhändler geben an, dass ihre Kunden in der Filiale kaufen und online retournieren können (50 Prozent im Jahr 2022), und sollte das Produkt in der Filiale nicht mehr vorrätig sein, boten 48 Prozent die Möglichkeit, online zu kaufen und in der Filiale zu retournieren (46 Prozent im Jahr 2022). Allerdings gaben die Einzelhändler auch an, dass sie im Durchschnitt nur in 70 Prozent der Fälle einen genauen Überblick über den Bestand in ihrem gesamten Unternehmen haben (gegenüber 74 Prozent im Jahr 2022).
Die Kunden erwarten, dass alle Kontaktpunkte im Einzelhandel vernetzt, reibungslos und zunehmend personalisiert sind. „Wenn man nicht weiß, wo ein Drittel des Inventars ist oder was vorrätig ist, bedeutet das eine große Menge an Ware, die entweder nicht verkauft, heruntergesetzt oder schlimmstenfalls weggeworfen wird“, sagt Henri Seroux, SVP EMEA bei Manhattan Associates. „Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Einzelhändler über Lösungen verfügen, die flexibel und agil genug sind, um das veränderte Verbraucherverhalten nahezu in Echtzeit zu erkennen und darauf zu reagieren. Mit dem Zugang zu präzisen Daten können Einzelhändler ihren Mitarbeitern umsetzbare Erkenntnisse an die Hand geben, die es ihnen ermöglichen, jedem Kunden während seines individuellen Kaufprozesses einen Mehrwert zu bieten.“
Reibungsloser Handel trifft auf reibungsloses Engagement
Es ist deutlich, dass die Verbraucher beim Kauf von Produkten aktiv über verschiedene Kanäle hinweg agieren wollen, und 84 Prozent beginnen ihr Einkaufserlebnis online (82 Prozent im Jahr 2022). Allerdings gaben 16 Prozent (17 Prozent im Jahr 2022) der Einzelhändler an, dass die Abläufe in ihren Filialen und im Internet nach wie vor voneinander getrennt sind, was darauf hindeutet, dass von Jahr zu Jahr zwar mehr Einzelhändler ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten, es aber noch Raum für Verbesserungen gibt.
Hinsichtlich der Form der Kontaktaufnahme mit Einzelhändlern vor und nach dem Kauf eines Produkts bleibt die E-Mail (47 Prozent) der bevorzugte Weg, gefolgt vom direkten persönlichen Kontakt mit dem Team in der Filiale (43 Prozent). Bemerkenswert ist, dass vier von zehn Verbrauchern (40 Prozent) inzwischen soziale Medien als Kommunikationskanal bevorzugen, wobei diese Präferenz eher bei jüngeren Verbrauchern besteht und in der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen mit 55 Prozent ihren Spitzenwert erreicht.
Natalie Berg, Einzelhandelsanalystin, Autorin und Gründerin von NBK Retail, sagt dazu: „Die Studie zeigt, dass die Einzelhändler Fortschritte machen, wenn es um nahtlose Omnichannel-Erlebnisse geht. Da sich die Rolle der Filiale über die reine Transaktion hinaus entwickelt, müssen auch die Aufgaben der Mitarbeiter über die bloße Unterstützung beim Verkauf hinausgehen. Mit den richtigen Technologien und genauen Bestands- und Kundendaten ausgestattet, haben die Mitarbeiter in den Filialen die Möglichkeit, zu informieren, zu inspirieren und letztendlich eine dauerhafte Markentreue zu schaffen, selbst in Zeiten wirtschaftlicher Veränderungen.“
Geldbeutel und Planeten schonen
Der Eindruck und zuweilen auch die Realität, dass umweltfreundliche Produkte ihren Preis haben, führt dazu, dass die Käufer diese Produkte zugunsten kostengünstiger Alternativen zurückstellen. Nur noch 45 Prozent der Verbraucher halten Nachhaltigkeit für einen wichtigen Faktor bei der Wahl ihres Einkaufsortes, während es im letzten Jahr noch 50 Prozent waren.
Jüngere Generationen achten eher auf die Umweltschutz- und Nachhaltigkeitsmaßnahmen eines Einzelhändlers als ältere Verbraucher: 55 Prozent der 18- bis 24-Jährigen gaben an, dass dies für sie ein wichtiger oder sehr wichtiger Aspekt ist. 17 Prozent der 24- bis 35-Jährigen gingen sogar noch weiter und gaben an, dass sie Einzelhändler aktiv meiden würden, wenn diese nicht umweltbewusst handeln, während nur 10 Prozent der über 55-Jährigen angaben, dass sie solche Brands boykottieren würden.
„Die Zukunft unseres Planeten ist etwas, bei dem wir als Verbraucher oder Einzelhändler keine Kompromisse eingehen können oder sollten, doch im derzeitigen Wirtschaftsklima hat die Bezahlbarkeit eindeutig Vorrang vor der Nachhaltigkeit. Die diesjährige Studie unterstreicht, wie wichtig die Vereinheitlichung des Omnichannel-Handels und der Lieferkette ist, um die wirtschaftliche Belastung der Verbraucher zu verringern, aber auch, um die längerfristigen ökologischen Auswirkungen des unkontrollierten Konsums auf unseren Planeten anzugehen“, sagt Seroux abschließend.
