Geschwindigkeit als Wettbewerbsvorteil: Das gilt grundsätzlich in der Lagerlogistik – Aufträge so schnell wie möglich ausführen -, insbesondere jedoch in den Fulfillment-Centern des E-Commerce. Denn die Online-Shopper fordern eine immer schnellere Zustellung. Um Produkte innerhalb kürzester Zeit zu liefern, gilt es, den gesamten Workflow von der Bestellung bis zum Versand effizient zu gestalten. Doch das ist nur eine Seite: Laut BEVH machen viele Kunden ihre Kaufentscheidung davon abhängig, ob sie Produkte kostenlos umtauschen und zurückgeben können. Mit dem Bestellvolumen wächst die Zahl der Retouren, die für Händler finanzielle Einbußen durch Bearbeitungskosten und Preisabschläge bedeuten. Eine CBRE-Studie besagt, dass die durchschnittlichen Kosten für die Rückgabe eines Artikels bis zu 59 Prozent des ursprünglichen Verkaufspreises betragen können. Ein großer Teil dieser Kosten entfällt auf die Wiederauffüllung der Bestände und die Rückführung von Retouren in Bestand und Verkauf.
Ineffiziente Prozesse verursachen hohe Kosten
Die Effizienz des Retourenmanagements ist also entscheidend für die Rentabilität. Je länger die Rückführung der Waren in den aktiven Bestand dauert, desto kleiner wird das Verkaufsfenster und desto höher ist der potenzielle Abschlag, der für den Wiederverkauf erforderlich ist. Besonders deutlich wird die Herausforderung, mit der sich Lagerlogistiker konfrontiert sehen, am Beispiel Bekleidung und Schuhe. Denn die Retourenquote ist bei diesen stark trend- und saisonbedingten Produktkategorien am höchsten – etwa bei 30 bis 40 Prozent. Die Zeit, in der die Ware zum vollen Verkaufspreis angeboten werden kann, ist demnach sehr kurz. Wird ein Produkt zurückgegeben, muss es schnellstmöglich wieder in den Bestand zurück, um das Verkaufspotenzial und den Preis zu maximieren.
Da sich die meiste Arbeit in einem Lager jedoch auf die Bearbeitung von neuen Aufträgen konzentriert, werden Retouren in der Realität oft vernachlässigt. Eintreffende Retouren werden beispielsweise gesammelt, bis das Volumen den Einsatz von Mitarbeitern erfordert, um die Produkte wieder in die Regale zu bringen. So nehmen die Retouren viel Platz ein und verursachen Staus. Zudem verlieren die Produkte jeden Tag an Wert..
Drei Phasen des Retourenmanagements
Welche Schritte sind nötig, um retournierte Produkte wieder einzulagern? Die Retourenabwicklung lässt sich in drei Phasen gliedern: Zunächst wird die im Lager eingetroffene Rücksendung eingescannt, um zu bestätigen, dass sich die Artikel wieder im Besitz des Lagers befinden. Ebenso werden Endkunden und Händler benachrichtigt, dass die Ware eingetroffen ist, und es erfolgt ein finanzieller Abgleich. In der zweiten Phase wird eine Qualitätsprüfung durchgeführt, um festzustellen, ob das Produkt wiederverkauft werden kann. Handelt es sich um ein geringwertiges Produkt, wird es entweder weggeworfen oder auf einem Sekundärmarkt verkauft. Die Wiederaufnahme in den Bestand ist also vom Preis des Produkts abhängig, oft aber auch von Vereinbarungen zwischen Händler und In der dritten Phase wird das Produkt zurück in den Bestand überführt und am Kommissionierplatz mit dem verbleibenden Bestand konsolidiert. Dieser Prozess ähnelt im Wesentlichen der regulären Bestandsauffüllung in einem Lager. Hier lohnt sich die Aufteilung in schnell und langsam drehende Stock Keeping Units (SKU): Produkte, die sich gut verkaufen, lagern an Orten, die näher an den Kommissionier- und Auspackzonen liegen.
Automatisierte Lösungen müssen flexibel und skalierbar sein
Fest steht: In der Retourenabwicklung ist Geschwindigkeit entscheidend, um den Restwert der Ware zu maximieren. Lagerbetreiber greifen für die Beschleunigung ihrer Prozesse oft auf eine Automatisierung zurück. Fest installierte Fördersysteme sind jedoch weniger geeignet, da Retouren in der Regel stark saisonabhängig sind und das Gesamtvolumen zwar hoch, die Stückzahl pro Artikel jedoch sehr gering ist. Gefragt sind daher skalierbare und flexible Lösungen. Hier sind kollaborative mobile Roboter (Cobots) auf dem Vormarsch, die insbesondere kleinteilige Bestellungen und schwankende Bestellvolumen optimal unterstützen. Das lässt sich auf Retouren übertragen, da mit saisonalen Spitzen automatisch auch nachfolgende Spitzen bei der Rückgabe von Produkten entstehen. Grundsätzlich nutzen Cobots wie Chuck von 6 River Systems (6RS) maschinelles Lernen und KI, um auf Grundlage der aktuellen Aufträge Arbeitsabläufe und Lagerwege in Echtzeit zu optimieren. Sie führen die Mitarbeiter auf kurzen Laufwegen zu den Lagerplätzen und leiten sie durch ihre Aufgaben – entweder die Kommissionierung von Aufträgen oder das Einlagern von Nachschub und Retouren. Dank der gesteigerten Effizienz werden die Mitarbeiter entlastet und können mehr Aufgaben in der gleichen Zeit erledigen. Cobots bergen somit auch für eine beschleunigte Wiedereinlagerung retournierter Artikel ein riesiges Potenzial.
