Seit fast 40 Jahren gehört Bang zu den Hidden Champions in Ostdeutschland. Aktuell bauen hier rund 200 Mitarbeiter auf 25.000m² Kräne in allen Facetten, teils vernetzt und vollautomatisiert. Da die Kräne immer smarter werden und das Unternehmen ständig wächst, werden auch die Anforderungen an den IT-Service laufend anspruchsvoller. Neue Strukturen mussten her.
Wenn die IT-Probleme zu Besuch kommen
Lange Zeit war Daniel Gerstner der einzige IT-Administrator bei Bang. 2020 bekam er einen Kollegen an die Seite, und seitdem existiert die IT auch offiziell als eigene Abteilung im Unternehmen. Doch auch als Duo waren die komplexen Aufgaben nur schwer zu managen. Zu den Aufgaben zählt nicht nur die allgemeine Digitalisierung, die Administration und die Softwareentwicklung, sondern auch die Betreuung des Netzwerks, der Telekommunikationssysteme und der Support der Mitarbeiter. Vor allem der letzte Punkt gestaltete sich zunehmend schwierig: „Unser Büro liegt zentral im Hauptgebäude, deshalb sind wir für alle Mitarbeiter gut zu erreichen. Eigentlich super, um mit den Kollegen zu plaudern. Aber leider klopften die Leute immer öfter spontan mit ihren IT-Problemen an unsere Tür, hinzu kamen täglich dutzende Anrufe. Im Grunde waren wir nur noch mit der Symptombekämpfung beschäftigt, und für die Ursachen und längere Analysen blieb kaum noch Zeit“, berichtet Daniel Gerstner.
Einfach mehr Personal einzustellen, war kompliziert – im Vogtland waren und sind IT-Administratoren rar. Deshalb entschied sich das IT-Duo für die Einführung einer ITSM-Lösung. „Unser Plan war es, sämtliche Anfragen in einem Ticketsystem zu bündeln und die Zahl der ungeplanten Unterbrechungen damit auf Null zu bringen“, so Gerstner. Das MOVEsystem von IEF-Werner transportiert Bauteile und Produkte zuverlässig, modular und kosteneffizient – ob auf Werkstückträgern, direkt auf Riemen oder in Paletten. Anwender profitieren von maximaler Flexibilität. ‣ weiterlesen
MOVEsystem bewegt mehr:
Ihre Wahl fiel auf die ITSM-Software KIX. Wichtig waren die Anpassungsmöglichkeiten durch Open Source und die lokale Nähe zum nur rund 90km entfernten Hersteller KIX Service Software in Chemnitz. Doch ein Punkt war entscheidend: Die intuitive Benutzeroberfläche. Damit sollte der Übergang für die Mitarbeiter möglichst einfach ablaufen, da ein Ticketsystem für Bang absolutes Neuland war.
Erstmal kein ITIL
Das Projekt begann im September 2023. Daniel Gerstner und sein Kollege entschieden sich für die Cloud-Version von KIX – zwischen der Installation und dem Go-Live lagen nur drei Wochen. Gerstner erklärt: „Die Implementierung von der KIX-Cloud war nicht nur einfach und kostengünstig, sondern wir konnten selbst zu zweit alles schnell aufsetzen. Und ebenfalls klasse: Wir können jederzeit problemlos auf die On-Prem-Version wechseln. Eine Cloud, wenn auch wie im Fall von KIX bei einem zertifizierten DE-Anbieter, ist bei Bang bisher nämlich eher die Ausnahme.“ Zum Teil schoss das Team aber auch über das Ziel hinaus. Das Duo wollte z.B. seine Prozesse nach den Best-Practices des ITIL-Frameworks gestalten, sogar eine Schulung hatten die beiden schon besucht. Doch dafür war es noch zu früh: „ITIL ist super, keine Frage, aber für zwei Personen brachte es mehr Arbeit als Nutzen. Deshalb wollten wir uns diesen Schritt lieber für später aufheben und mit wenigen, übersichtlichen Ticketvorlagen für das Unternehmen loslegen“, so Gerstner.
Die Administratoren beschränkten sich deshalb auf drei Vorlagen, damit die Kollegen sich schnell zurechtfinden: Die Mitarbeiter von Bang Kransysteme können über das KIX-Self-Service-Portal nun Anfragen und Störungen melden, Beschaffungsanträge stellen sowie das On- und Offboarding organisieren.
Mit Geduld zum erfolgreichen IT-Service-Management
Trotz der Vorbereitung waren nicht alle Mitarbeiter sofort von der neuen Lösung überzeugt. Anrufe und Besuche in der IT-Abteilung gab es zunächst weiterhin, so Gerstner: „Eine komplette Umstellung der Arbeitsweise sorgt für Widerstände, klar. Aber jetzt, zwei Jahre später, ist die Situation sehr viel besser. Die Akzeptanz ist spürbar gestiegen und unsere Arbeit viel effizienter geworden. Rund 100 bis 150 Tickets bearbeiten wir mit KIX mittlerweile pro Monat. Vorher kam es bei der Bearbeitung eines Incidents oft zu ungeplanten Unterbrechungen, viele kleinere Probleme gingen komplett unter. Mit dem IT-Service-Management läuft die Abarbeitung viel koordinierter. Das bedeutet eine enorme Zeitersparnis, zudem ist alles übersichtlich zugeordnet und lückenlos dokumentiert.“
